Seminari corsi formazione sulla Gestione telefonica dei conflitti con la clientela: grazie per il reclamo
Obiettivi e motivazione del corso:
Soltanto il 4% dei clienti reclama.
Il 96% degli scontenti, o comunque insoddisfatti, non avanza alcuna protesta, però è stato accertato che nella quasi totalità (91%) non tornerà mai più e può considerarsi un cliente perso. Partendo da questi dati, elaborati proprio di recente da un istituto statunitense di ricerca (Technical Assistance Research Programs), emerge chiara una considerazione: le aziende dovrebbero essere grate ai clienti che reclamano.
E per almeno tre motivi:
- possono trasformarsi nei clienti più fedeli, dal momento che il 95% di loro, se vedrà risolto il proprio caso, non solo rimarrà fedele, ma parlerà bene del fornitore ad amici e conoscenti;
- sono i collaboratori più utili per il miglioramento della qualità dei prodotti e dei servizi, perché nella maggioranza dei casi il reclamo è conseguente a problemi e carenze reali;
- grazie a loro è possibile recuperare quel 96% di clienti insoddisfatti, che preferisce cambiare fornitore piuttosto che reclamare.
Ogni azienda promuove, pubblicizza i propri prodotti sul mercato, li vende e poi il cliente misura quanto la promessa contenuta nel messaggio e nell’utilizzo era reale. Quando la promessa viene tradita o risulta diversa da come si era immaginata, il cliente chiama, si lamenta, contesta, aggredisce il primo che trova per le sue ragioni, per la sua insoddisfazione, per la delusione di aver pagato per qualcosa che non era come pensava.
Sapersi orientare nell'affrontare i conflitti diventa fattore rilevante sia per il proprio sviluppo personale che per quello professionale. Incrementare la propria capacità di gestire se stessi e il proprio ruolo in presenza di situazioni conflittuali aumenta la motivazione e l'efficacia lavorativa. Le competenze e le abilità utili a governare i conflitti si possono acquisire con più forza sperimentando in aula comportamenti (abilità verbali e non verbali) alternativi a quelli abitualmente praticati nei conflitti insoluti.
I conflitti possono generarsi da innumerevoli cause e quindi avere diverse caratterizzazioni.
Conflitto, accordo, compromesso, patto, confronto, dialogo, trattato, dissenso, consenso, scontro, affare, discussione, bisticcio, litigio, diverbio, intesa: il vocabolario declina con precisione ogni più piccola sfumatura.
Il corso ha dunque gli obiettivi di analizzare i fattori comportamentali e psicologici indispensabili per gestite queste situazioni delicate e complesse.
Particolare attenzione verrà riservata ai metodi più efficaci per comprendere, gestire e risolvere il conflitto, e per condurre le situazioni di dissenso verso l'accordo e il consenso.
Un test permetterà di analizzare nel dettaglio il proprio stile negoziale naturale, così da individuare i comportamenti meno efficaci su cui intervenire per migliorarsi
Sono infatti molteplici le situazioni negoziali che è necessario affrontare con metodo, sapendo scegliere le tecniche più efficaci nelle diverse circostanze.
Come si svolge:
Il corso offre strumenti pratici di risoluzione dei conflitti, in particolare il metodo utilizzato verrà sviluppato attraverso una serie di simulazioni delle diverse tipologie di reclamo.
Nel dettaglio verranno affrontate le situazioni che permetteranno un efficace capacità di :
- impostare efficaci strategie di risposta al telefono
- gestione dello stress iniziale
- individuare bisogni e comportamenti dell'interlocutore
- utilizzo della tecnica dello svuotamento controllato
- come evitare gli errori più comuni nella risoluzione di conflitti e negoziazioni
- ottenere consenso tramite la regola del contraccambio paritario
A chi è rivolto
A tutti gli operatori a contatto con la clientela:
Responsabili Call Center della qualità., operatori Call Center, operatori rapporti con fornitori.
Docente
Luciano Ruggeri,Trainer esperto in Comunicazione Assertiva
Unisce l’esperienza maturata sul campo ad una competenza e professionalità acquisita in oltre 20 anni di consulenza e formazione nell’area dele Risorse Umane.
I nostri corsi formazione hanno sede a Torino Milano Bologna Verona Genova e Roma.
